Importance de l’expérience client : quelle priorité pour votre entreprise ?

En plus du prix et de la qualité d’un produit, le principal différenciateur d’une marque d’ici 2020 sera son expérience client. Et pour de bonnes raisons. Cela renforce votre position de leader, définit votre marque et crée de nouvelles opportunités commerciales. De plus, cela renforce les relations au fil du temps. Même si l’expérience client est reconnue comme importante, elle est souvent négligée. Ou c’est l’une des stratégies les plus rentables, pratiques et efficaces pour développer votre entreprise. Voici tout ce qu'il faut savoir sur l’expérience client pour en tirer, entre autres, les bénéfices.

Qu’est-ce qu’une expérience client ?

L'expérience client fait référence à ce que les clients actuels et potentiels pensent de votre entreprise ; visitez ici pour plus de détails. Les entreprises et les clients ne sont pas toujours d'accord lorsqu'il s'agit de généraliser à ce sujet. Peut-être est-ce dû au fait que la majorité des dirigeants confondent expérience et service.

La différence entre l’expérience client et le service client

Même si ces termes semblent similaires, ils se réfèrent à des choses très différentes. Le service client fait référence à une composante de l’expérience client, qui peut se traduire par une commande ou une demande d’assistance. D'autre part, l'expérience d' un client comprend des interactions avec une marque qui vont au-delà des communications interpersonnelles. Par exemple, anticiper les futurs besoins d’achat et envoyer des offres mises à jour au moment opportun, ainsi que développer une marque qui résonne avec les valeurs ou les convictions du client. Par conséquent, si votre stratégie de service client fait réellement partie de votre stratégie d'expérience client, cette dernière nécessite un plan d'action plus étendu et plus complet.

L’importance de l’expérience client : un nouveau contexte ?

Techniquement, la notion d’échange d’un bien contre de l’argent donne naissance à l’expérience client. Mais ce n’est que récemment que nous avons commencé à prêter une attention particulière à la manière dont les entreprises se connectent avec leurs clients et à la manière dont ces interactions affectent les dimensions émotionnelles, intellectuelles, physiques et spirituelles de ces clients. Et puisque les marques ont dominé la conversation au cours des 25 dernières années, il semblerait que l’expérience déterminera en fin de compte la façon dont les entreprises fonctionneront à l’avenir. C’est une différence subtile, mais significative. Le processus de branding implique de développer des logos, des slogans et du contenu qui indiquent au public comment percevoir votre entreprise. L’expérience client, quant à elle, est basée sur la façon dont le public perçoit votre entreprise et implique de trouver de nouvelles façons de renforcer votre relation avec elle. L'expérience client se prête donc naturellement à une collaboration professionnelle si le branding suggère une approche autoritaire.